第七章 用全身心倾听

非暴力沟通  作者:马歇尔·卢森堡

在前几章中,我们学习了如何通过非暴力沟通的四个要素表达自己。本章我们将探讨如何倾听他人,了解他们的观察、感受、需要和请求,并给出予反馈。

为了倾听他们,我们需要先放下已有的想法和判断,全神贯注地体会对方。以色列哲学家马丁?布伯对此作出了描述:“尽管有种种相似之处,生活的每时每刻就象一个刚出生的婴儿,一张新的面孔,我们从未见过,也不可能再次见到。我们无法停留在过去,也无法预见我们的反应。我们需要不带成见地感受变化。我们需要用全身心去倾听。”

然而,用全身心倾听他人并不容易。法国作家西蒙娜?薇依写道:“倾听一个处于痛苦中的人,不仅十分罕见,而且非常困难。那简直是奇迹;那就是奇迹。有些人认为他们可以做到,实际上,绝大部分的人还不具备这种能力。”遭遇他人的痛苦时,我们常常急于提建议,安慰或表达我们的态度和感受。可是,倾听意味着全心全意地体会他人的信息——这为他们充分表达痛苦创造了条件。有一句佛教格言恰如其分地描述了这种能力:“不要急着做什么,站在那里。”

如果一个人想要别人了解他的处境,听到的却是安慰和建议,那么,他就有可能觉得不太舒服。我和女儿的一次圣诞提醒我,在安慰他人或提建议前,先看看那是否是他们想要的。有一天,我女儿在照镜子时说:“我丑得象一只猪。”

“你是世界上最美丽的女孩!”我大声宣布。女儿很不高兴地看了我一眼,喊了一声“爸呀”,然后摔上门出去了。我的安慰看来不合时宜。也许,她只是希望我留意她的感受。也许当时我最好问她:“你对你今天的形象感到很失望吗?”

我的朋友霍利?汉弗里举了一些例子,来说明哪些行为会妨碍我们体会他人的处境:

●建议:“我想你应该……”

●比较:“这算不了什么。你听听我的经历……”

●说教:“如果你这样做……你将会得到很大的好处。”

●安慰:“这不是你的错,你已经尽最大努力了。”

●回忆:“这让我想起……”

●同情:“哦,你这可怜的人……”

●否定:“高兴一点。不要这么难过。”

●询问:“这种情况是什么时候开始的?”

●辩解:“我原想早点打电话给你,但昨晚……”

●纠正:“事情的经过不是那样的。”

哈罗德?库希纳拉比在《当好人遭到厄运》一书中诉说了他的苦难。在他儿子临死时,听到人们的安慰,他极为痛苦。然而,想到20多年来他在别人遭遇不幸时也说同样的话,他更是伤透了心!

我们常常认为,在亲友感到痛苦时,我们应该想办法使他们好受一点。然而,急于采取行动使我们无法充分体会他们的状况。对于从事心理咨询或热线服务的人来说,更是如此。在一次研讨班中,我问了23位心理医生,如果向他们求助的人说“我快要崩溃了,我找不到活下去的理由”,他们会有怎么样的反应。我收集她他们的书面回答后提议:“我将依次大声读出这些书面回答。假定你是那位求助的人,如果你认为某个回答表达了对你的理解,就请你举起手来。”在23个回答中,只有3个人举手。其中,最常见的反应是,像“这是什么时候开始的”这类的问题。也许,他们是希望通过收集足够的信息也来分析和解决问题。事实上,试图分析问题妨碍了我们与他人的联系。如果我们只关心别人说了什么,并考虑他的情况符合哪种理论,我们是在诊断人——我们并没有倾听他们。在非暴力沟通中,倾听他人意味着,放下已有的想法和判断,一心一意地体会他人。倾听的这种品质体现了它与理解以及同情之间的区别。

体会他人的感受的需要

不论别人以什么样的方式来表达息,我们都可以用心体会其中所包含的观察、感受、需要和请求。比方说,一位新邻因为急事借走了你家的车。你的家人知道后责骂你:“你把车借给陌生人,真蠢!”此时,你就可以好好体会他们的感受和需要,既不反驳也不自责。

不论别人说什么,我们只听到他们此时此刻的a)观察,b)感受,c)需要,d)请求。

在这个例子里,很明显,家人观察到的事实是:车被借给了陌生人。有时候,别人的话基于怎样的观察,并不一目了然。例如,一位同事说:“你没有团队精神。”在这句话中,他并没有提到他的观察是什么。我们需要通过询问来了解我们的猜测是否正确。

有位女士和她先生的交流出现了一些困难。她先生对她说:“和你说话有什么用?你从不好好听。”我给她的建议是,她先猜猜先生的感受和需要,然后再回去和先生谈。在下面的对话中,我试着帮助这位女士做到这一点。

(先生:“和你说话有什么用?你从不好好听。”

太太:“你生我的气吗?”

马歇尔:“你这么说,意味着他生气是由于你的缘故。我建议你说,‘你不高兴,是因为你需要……’这有助于你去了解他此刻的状态,而避免责备自己。”

太太:“但我说什么呢?‘你不高兴,是因为你需要……’需要什么?”

马歇尔:“从你先生的话中去寻找线索。他说,‘和你说话有什么用?你从不好好听’。当他那样说的时候,他没有得到什么?”

太太:“你感到不高兴,是因为你觉得我不理解你?”(试图体会先生的需要)

马:“你现在关心的是他的想法而非他的需要。我想,如果我们注意的是别人的需要而非他对我们的看法,我们将发现别人并不那么可怕。我们还会发现,他不高兴是因为他的需要没有得到满足。”

太太:(再试一次)“你不高兴是因为你需要理解?”

马:“这正是我想到的。我觉得这和你之前的表达有什么不同吗?”

太太:“当然,很大的不同。我把注意力放在了他现在需要什么,而不是自己做错了什么。”

给他人反馈

在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后,我们可以主动表达我们的理解。如果我们已经准确领会了他们的意思,我们的反馈将帮助他们意识到这一点。反之,如果我们的理解还不到位,他们也就有机会来纠正我们。此外,这样做还有助于人们体会自己的状况,从而深入了解自己。

非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。这将便于他人对我们的理解作出必要的补充。我们的问题可以集中于以下几个方面:

1.他人的观察:“上周三我有三个晚上不在家,你说的是这回事吗?”

2.他人的感受及需要:“你很灰心?你希望得到肯定,是吗?”

3.他人的请求:“你是不是想请我帮你预订酒店?”

请注意上述问题与以下问题的区别:

1.“你说的什么事?”

2.“你现在的心情怎么样?”“为什么你会有那样的感觉?”

3.”你希望我怎么做?”

这一组的问题并不需要我们用心体会他人。这些问题看起来很直接,但根据我的经验,它们并不是获得信息的最佳方式。这样的提问方式就象心理咨询师在帮助客户,容易产生距离感。如果我们真的要这么问,那么,在提问前先提及我们的感受和需要,将鼓励人们主动表达自己。例如,如果我们想问别人“你说的是什么事”,我们可以说:“我有些困惑。我想知道你是指哪件事。告诉我好吗?”虽然,这并不是必要的——有时,我们的语气已经表明了我们的感受和需要;但我还是建议主动表达感受和需要,特别是情绪很激烈的时候。

什么时候需要给别人反馈呢?首先,在对自己的理解没有把握时,我们需要对方的确认。然而,即使确信自己已经明白了,我们可能还会发现别人正期待我们的反馈。有时,人们甚至会直接问:“我的意思清楚吗?”或“你明白我的意思吗?”这时,简单回答“是的,我明白了”可能是不充分的,人们也许期待我们说得具体些。

一位女士在参加非暴力沟通研讨班后不久,到一个医院当了义工。一些护士请她去和一位老太太谈话。护士们告诉她:“我们和她主,她的病并不重,只要吃药,病情就会好转。可是她听不进去,整天坐在屋子里喃喃自语‘我不想活了’,‘我不想活了’。”这位女士见到老太太时,就像护士们说的那样,她独自坐在房中,不停地说“我不想活了”。

“你的意思是你不愿意活下去了?”这位女士问老太太。老太太很惊讶,停了下来,表情也轻松多了。她开始讲,从没有人知道她是多么痛苦。这位女士继续表达她的理解。很快,她们就感受到彼此的情意,手挽手地坐在一起。当天晚些时候,老太太就开始吃饭、服药,情绪也明显好转。尽管护士们一直在安慰老太太并给她建议,但只有这位女士为老太太提供了她真正需要的东西——她需要有人能理解她深深的绝望。

一般来说,如果一个人在说话时有明显的情绪,他一般会期待得到他人的反馈。如果我们自己是说话的那个人,我们不妨清楚地表明我们是否期待反馈。

然而,在一些文化环境中,我们也许很难用语言给他人反馈。有一位来自中国的先生在过去常常从父亲的话中听到责骂和攻击。为此,他很害怕去见父亲,每隔几个月才硬着头皮去一次。为了改善与父亲的关系,他现在总是努力静下来体会父亲的感受和需要。因此,父子关系已变得十分亲密。可是,他从没有说出他所意识到的父亲的感受。他解释说,“在我们的文化中,直接谈论一个人的感受是很少见的。重要的是,你已经不再把他的话看作是对我的攻击,而注意体会他的感受和需要。这使我们的关系日益好转。”

我问道:“你的意思是说,你将永远不会和你父亲提他的感受,但留意他的感受对改善你们的关系十分重要?”

“不。我想现在大概可以了。我们的关系这么好,如果我和他说‘爸,你现在很伤心吗’,我想他不会觉得意外。”他回答说。

在给他人反馈时,我们的语气十分重要。一个人在听别人谈自己的感受和需要时,将会留意其中是否暗含着批评或嘲讽。如果我们的语气很肯定,仿佛是在宣布他们的内心世界,那么,通常不会有好的反应。然而,一旦别人通过我们的语气意识到我们是在体会,而非在下结论,他们一般就不会产生反感。

有时,我们的意图可能会被误解。人们也许说:“不要用沟通技巧来套我的话。”如果出现这种情况,我们可以继续倾听对方的感受和需要。这时,我们也许会发现,对方并不信任我们,除非对我们的意图有进一步的了解,他不会喜欢我们表达的方式。然而,就象上文的例子所反映的,只要我们专注于他人的感受和需要,所有的批评、攻击、责骂或嘲讽就会消失。我们越是这样做,就越能体会到一个简单的事实:有时,我们认为自己受到了指责,实际上,那些话是他人表达需要和请求的方式。如果意识到这一点,我们就不会认为自己的人格受到伤害。反之 ,如果一心分析自己或对方的过错,我们就会认为自己被贬低了。作家约瑟夫?坎伯说道:“为了幸福,必须把‘别人怎么看我’这个问题放在一边。”一旦我们把所谓的批评和指责看作是来自他人的礼物——为处于痛苦中的人提供服务的机会,我们就会感到这种幸福。

如果人们常常怀疑我们的诚意,那么,我们就需要好好审视自己的动机。也许,我们只是在机械地运用非暴力沟通,而忘记其目的。这是,我们就可以问自己,我们关心的是加深与人,还是以“标准的”非暴力沟通方式来说话。或者,虽然我们是以非暴力沟通的方式来表达自己,我们在乎的也许只是改变他人来迎合我们的需要。

有些人认为以非暴力沟通的方式来给他人反馈是在浪费时间。一位政府部门的主管在一个研讨班中谈到:“我的职责是说明事实和解决问题,不是为每个来找我的人提供心理咨询。”然而,许多来找他解决问题的市民,对他却十分不满。有几位市民来悄悄告诉我:“你去他的办公室谈点事情,他就给你介绍一些情况,你无法知道他把你的话听进去了没有。于是,你就开始怀疑他的信息是否有助于解决问题。”给他人反馈是在节约而非浪费时间。关于劳资谈判的研究显示,如果双方同意在作出答复前先准确地重述对方的观点,那么,达成协议的时间将可以比平时缩短一半。

我想起了另外一个例子。有一位先生在开始时也不认为给他人反馈有什么价值。有一段时间,他与太太的关系十分紧张,于是,他们一起参加了一个非暴力沟通研讨班。期间,太太对他说:“你从不好好听我讲话。”“我怎么没有人?”他答道。“你就是没有!”太太反驳。

这时,我对这位先生说:“我担心你也许只是在证实她的观点。从她的反应来看,你的回答柄不出你在认真倾听她。”

对我的观点,他感到有些困惑。于是,我问他是否可以让我来扮演他的角色。他很乐意我这么做。接着,我和他的太太就展开了以下的对话:

太太:“你从不好好听我讲话。”

我:“听起来,你很失望。你需要体贴,是吗?”

这位女士听到我的回答后,流下了眼泪。她终于得到了别人的理解。我转过身去,和她先生说:“我相信这就是她的需要——她需要倾听和理解。”这位先生十分惊讶:“她想要的只是这个?”他很难相信,这么简单一句话对他太太能有这么大的影响。

在接下来的时间中,这位先生也就某件事情表达了对太太的不满。当太太说出她所意识到的他的感受和需要时,他显得很高兴。他看着我说:“这是有价值的。”一旦一个人意识到自己得到了理解和接纳,一般来说,他会觉得很惬意。

保持关注

我建议,在解决问题或询问他人的请求前,为他人的充分表达创造条件。如果过早地提及他人的请求,我们也许就无法传达我们的关心;甚至还会被看作是应付。而且,在谈话刚开始时,人们所表达的感受往往是冰山之一角,有许多相关的感受——通常是更为强烈的情感,并没有得到表达。倾听将为他们探究和表达内心深处的感受创造条件。反之,如果急于了解他们的请求或表达自己,就会妨碍这个过程。

假定有一位母亲和我们说:“不知道怎么回事,我的孩子不论我和他说什么,他都不听。”这时,我们就可以表达我们的理解:“听起来,你很伤心,你希望找到和孩子沟通的办法。”这样的回答通常会鼓励对方去了解自己的感受和需要。如果我们的理解是准确的,这位母亲一般就会开始表达其他感受:“也许这是我的错。我总是冲他大喊大叫。”作为听众,我们继续体会她所表达的感受和需要,并给予反馈:“你希望你能多体贴孩子,以前没有做到这一点,你现在有些内疚,是吗?”如果这位母亲觉得我们能够理解她,她也许会接着此言差矣:“我是一个失败的母亲。”我们这时可以继续把我们的理解反馈给她:“你有些灰心,你想加深与孩子的感情联系,是吗?”就这样,我们一直保持关注,直到她充分表达相关的感受。

怎样判断对方的感受是否已经充分表达呢?首先,如果一个人觉得别人已经完全明白他的意思,他就会变得轻松。这时,我们也会感到放松。另一个更为明显的标志是,他停止了谈话。如果无法确实对方是否还有话要说,就不妨问一句:“你还有什么话要告诉我吗?”

当我们痛苦得无法倾听

我们无法给别人我们自己都没有的东西。有时,我们会发现我们没有心情去关心别人。一般来说,这反映了我们也需要得到关心。如果告诉他人我们正处于痛苦中,我们无法顾及他们的感受和需要,别人很可能就会伸出援手。

然而,在许多时候,我们需要自己的体贴。联合国的秘书长汉马斯克德曾经说道:“你越是留意自己内心的声音,就越能够听到别人的声音。”一旦我们能够敏锐地察觉并照顾自己的感受和需要,我们就有能力迅速调整好状态,来倾听他人。如果做不到这一点,我们还有另外两种选择。

其中一种选择是大声地提出请求。有一次,我应邀去协调两个帮派之间的矛盾。在冲突中,双方都有人死亡。最严重的一个月,一方死了两个人,另一方死了一个人。为了帮助他们倾听彼此的意见并找到解决冲突的办法,我紧张地工作了三天。在开车回家的路上,我感到筋疲力尽,我和自己说,我再也不想去协调任何冲突。

可是一到家,我就看到我的两个孩子在吵架。我没有力气去了解他们的情况,于是我就大声地提出请求:“我很痛苦!我现在真的不想过问你们的事情!我需要安静!”我年仅九岁的大儿子停了下来,问道:“你愿意和我们说说吗?”我相信,如果我们能够直接表达我们的痛苦,那么,即使对方也处于痛苦中,有时他也能意识到我们的需要。当然,我并不想冲着孩子大声地喊:“你们怎么回事?你们就不会乖一点吗?我在外面忙了一整天,还不够累吗?”我也不想说别的来指责孩子。我大声地提出请求,是为了提醒 他们注意我此时此刻的痛苦和需要。

不过,如果对方正处于激烈的情绪中,他也可能无法留意我们的感受和需要。这时,我们的另一种选择是,换一个环境。我们需要时间和空间来调整状态,等平静下来了,再回来。

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